【山东东南之窗】临沂协和耳鼻喉医院推出九项细节为患者服务

　　近日，记者从临沂协和耳鼻喉医院了解到，为进一步提升医院服务水平，推进医疗服务提升工程的大力实施，动员医务工作者从小事做起，从细节入手，在服务环境、服务流程、服务质量、服务态度、服务礼仪等方面全方位予以改进、提高和创新，切实提升群众满意度，按照临沂市卫生局的统一部署，临沂协和耳鼻喉医院在开展“换位思考大讨论”暨“用同理心对待患者”优秀案例征集活动的基础上，在全体干部职工中广泛发动动员，通过换位体验、换位思考，主动了解和感受患者需求，重点梳理出医院在服务意识、服务水平、服务效率、便民利民等方面存在的主要问题，针对所发现的问题，问计于民，征集总结了改善服务细节的金点子，推出九项服务细节，下一步，该院将在醒目位置张贴十项服务细节的具体内容，便于患者了解、监督。以下是九项服务细节的具体内容。

　　1、开展便民利民服务。

　　采取多项便民利民服务措施，设立便民门诊，为自购药品、自主化验、自主单项检查的患者提供更为快速便捷的服务，节约了挂号的费用和等候时间。另外，设立病人服务中心，为患者提供开水、报纸、针线、纸笔、轮椅等便民服务设施。

　　2、设立“绿色通道就诊卡”。

　　医院在急诊科设立急、危重病人生命“绿色通道就诊卡”，畅通绿色急救安全通道。为病人提供快速有序、安全有效的诊疗服务。进入绿色通道的患者由就诊科室导诊员全程陪护到相关科室就诊、检查及缴费，并且可以优先检查、优先交费、优先出具特检报告等。

　　3、开展预约挂号服务。

　　医院预约诊疗服务平台近日试点运行，市民可登录临沂协和耳鼻喉医院网站预约诊疗服务平台或通过拨打固定电话，预约医院的部分专家号。

　　4、普及健康教育知识。

　　医院在门诊服务大厅放置电视机，开通健康教育频道，不间断播放健康教育知识及讲座;设立孕妇学校常规开展工作;各病区也设立白求恩爱心书苑，放置本科室收治的多发病、常见病的健康教育材料，向患者及家属普及健康教育知识。

　　5、改变对患者的称呼。

　　医护人员不喊患者床号代之以“大姐”“先生”“大娘”“大爷”等，称呼的改变体现的是对患者的尊重和关爱。

　　6、增设报告单发放站点。

　　改进发放检验报告单的方式方法，引进红外线自助打印系统，实现化验报告的即时打印查询。

　    7、全面落实十大窗口服务规范。

　　对待患者微笑服务，设身处地为患者着想，窗口递接钱物、药品、单据时要做到手手相接、不抛不扔，工作时间不接听私人电话或干私活。

　　8、坚持首问负责制。

　　医院的工作人员不得以任何借口推诿患者，遇到患者询问，即使不在自己的业务范围内，也要耐心指导其到相关科室进行就诊。

　　9、为病人提供可口饭菜。

　　医院引进莲花餐饮，通过规范的餐饮运营，为患者提供可口饭菜，针对部分患者需要流质饮食的现状，协调食堂推出营养流质饮食，并配备专门营养大夫为其提供营养配方。